V osobnom i profesijnom živote vás pozitívna aj negatívna spätná väzba posunie dopredu. Pri dodržaní pravidiel podávania a prijímania feedbacku sa nielen zlepšuje firemná komunikácia, ale aj utužujú vzťahy. Viete, aké pravidlá platia v súvislosti so spätnou väzbou?
Čo je spätná väzba?
Podľa Cambridge dictionary je to informácia o niečom alebo vyjadrenie názoru na niečo. Britannica dictionary definuje feedback ako užitočné informácie alebo kritiku poskytnuté s cieľom zlepšiť výkon či produkt. Jednoducho povedané, spätná väzba je spôsob, akým ohodnotí nadriadený, kamarátka, manžel či akákoľvek iná osoba výkon druhej osoby. Môžete byť na oboch stranách hodnotenia, t. j. feedback môžete dávať, ale i dostávať. V obidvoch prípadoch platia určité pravidlá.
Spätná väzba zlepšuje komunikáciu, utužuje vzťahy
Ako podávať feedback druhej osobe? Najlepším spôsobom je dialóg – otvorený, konštruktívny a priamy. Takýto rozhovor pomáha zlepšovať vzťah dvoch ľudí. Je postavený na úprimnom vyjadrení myšlienok, pripomienok aj pocitov na oboch stranách – na strane prijímajúceho i odovzdávajúceho.
Je nevyhnutné, aby sa celý proces viedol bez zvyšovania hlasu a s udržiavaním očného kontaktu. Pri podávaní spätnej väzby vážte vyrieknuté slová, aby vás vyhrotené emócie a expresívne výrazy neskôr nemrzeli.
TIP
Pri podávaní spätnej väzby druhej osobe je efektívne začať niečím príjemným, resp. pochvalou alebo poukázaním na to dobré, až potom prejsť ku kritike. Pozitívna informácia pred tou negatívnou zvýši pozornosť dotyčnej osoby a šancu, že vašu kritiku prijme v dobrom. Pamätajte aj na to, že hodnotíte výkon, nie osobu.
Proces odovzdávania spätnej väzby
Fakty
Žiadne omáčky a rozvité súvetia. Potrebujete vyrieknuť fakty a skutočnosti, ktoré ste si všimli. „Kritizovaná“ osoba potom prehodnotí správanie, reagovanie na danú vec/situáciu, zlepší produkt či službu alebo zmení pohľad na vec – v budúcnosti k nej bude pristupovať inak.
Efektívnosť
Za malou zmenou stojí veľký výsledok. Feedback podávajte tak, aby padol na úrodnú pôdu a aby osoba, ktorá ho prijíma, dokázala aj malou zmenou urobiť viditeľný výsledok.
Energia
S akou energiou spätnú väzbu podávate, s takou energiou ju vaša protistrana prijíma. Aj kritické slová sa dajú povedať bez náznaku nadradenosti či hnevu. Vyskúšajte to.
Dôvera
Rozhovor dvoch ľudí na pracovisku – či už v pozitívnom, alebo negatívnom duchu – je dôverný a osobný. Teda mal by byť. Ak si aspoň jedna zo strán neželá obsah rozhovoru posunúť medzi kamarátov či kolegov vo firme, všetko ostáva za dverami.
Bezpečnosť
Okrem prívlastku dôverný má byť rozhovor v rámci spätnej väzbe aj bezpečný. Aj keď v ňom zaznie kritika a má negatívny nádych, nemá v kritizovanom vyvolať pocit menejcennosti či strach o prácu.
Aktívny prístup
Keď ju nedostávate, pýtajte si ju. Keď si ju od vás vypýtajú, dajte im ju. Aktívne pýtanie si spätnej väzby zaistí rýchlejší rast osobnosti. „Neustále“ vyhľadávajte spätnú väzbu.
Cieľ
Všetky slová vyrieknuté v rámci feedbacku nejakej osobe majú jeden cieľ – osobnostný a profesijný rast, zlepšenie produktu či služby alebo zmenu pohľadu či perspektívy.
Konkrétnosť
Nerozprávajte sa o počasí, resp. vynechajte vatu. Vecne, stručne a jasne definujte, čo je predmetom spätnej väzby. Hovorte o konkrétnych situáciách, skutočnostiach, produktoch či službách.
Prijať spätnú väzbu nestačí
Osobnostný i profesijný rast očakávajte, ak spätnú väzbu prijmete, spracujete a aplikujete. Je pochopiteľné, že negatívne hodnotenie sa nepočúva ľahko. Je to hodnotenie/názor inej osoby a vy s ním môžete, ale nemusíte súhlasiť. Kritický feedback poukazuje na slabé stránky, v ktorých sa môžete zlepšiť. Je hnacím motorom vášho rastu. Rovnako ako pri jeho podávaní je dôležité reagovať triezvo a nenechať sa uniesť záplavou emócií. Vaša reakcia na spätnú väzbu je kľúčová – rozhodne o tom, či budete napredovať alebo stagnovať.
Áno verzus nie
Pohybovanie sa v online prostredí okrem iného spôsobilo, že sme zvyknutí hodnotiť produkty, služby, predajcov v zopár jednoduchých krokoch a ihneď. Lenže okamžitý a adresný feedback, ktorý je v online priestore prirodzený, funguje v realite so zdvihnutým prstom. Aplikácie a weby môžu byť skvelým zberným systémom pre dáta o motivácii, no v realite je dôraz na čo najlepšie sformulovanú spätnú väzbu jednou z kľúčových vecí.
- Kritika sa počúva ľahšie, ak si ju sami vypýtate. To však neznamená, že tá nevyžiadaná vás nemôže posunúť a nebudete z nej profitovať.
- Ak si to zoberieme z druhej strany, dať spätnú väzbu nie je vhodné vždy (napríklad keď ste pod vplyvom silných emócií a rovnako keď je pod vplyvom takýchto emócií osoba, ktorej ju chcete dať). Vaše myšlienky by vtedy mali zostať nevyrieknuté. Nechajte si to, ako sa hovorí, prejsť hlavou. Nezabudnite, že pozitívny či negatívny feedback sa odporúča dávať v čo najkratšom čase po danej udalosti či výkone. Vtedy má význam.
- Ak chcete dať niekomu spätnú väzbu, pozvite ho do komunikácie, napríklad: „Peter, máš dnes čas na rozhovor?“ Ak na osobu v danom momente nevyblafnete kritiku, ukážete jej rovnocenný prístup.
- Nekritizujte osobu, ale výkon, správanie. Neobviňujte. Nevyslovte: „Si nezodpovedný.“ Namiesto toho povedzte: „To, že si opäť meškal na stretnutie s klientom, môže negatívne ovplyvniť jeho vnímanie našej firmy. Zmienil sa mi totiž o tom pri spoločnom telefonáte. Bol tvoj dôvod meškania opodstatnený? Vieme takej situácii v budúcnosti predchádzať? Môžem niečím prispieť k tomu, aby sa to viac neopakovalo?“
Zamestnanci vítajú spätnú väzbu
Zo štúdie amerického Harvard Business Review vyplynulo, že až 72 % zamestnancov zlepší svoj výkon, ak im ich nadriadený poskytne spätnú väzbu. Dokonca viac ako 90 % opýtaných sa vyjadrilo, že negatívna spätná väzba je účinný nástroj na zvýšenie výkonu – za predpokladu, že bude podaná správne.
Ak zamestnanec nedostáva ani pozitívnu spätnú väzbu, každá ďalšia pozvánka na rozhovor ho môže ovplyvniť negatívne, pretože bude čakať vždy iba „nespokojnosť“. Vyhnite sa však všeobecným frázam typu: „Inak som spokojný.“ Tie majú presne opačný účinok.
Na čo si dať pozor?
- Emócie. To platí pre oboch účastníkov dialógu. Ak ste človek, ktorý spätnú väzbu dáva, počítajte s tým, že ste zároveň akýsi regulátor. Môže sa totiž stať, že človek bude najmä na negatívnu spätnú väzbu reagovať emocionálne (môže to súvisieť napríklad s tým, čo aktuálne prežíva v osobnom živote). Ak spätná väzba prerastie do útoku, „neprejde“ a nič sa nezmení.
- Posudzovanie. Konštruktívna kritika je kľúčová, no dajte si pozor, aby neskĺzla do „súdenia“. Zjednodušene povedané, buďte opisní. Opíšte situáciu, reakciu osoby, aký mala účinok. Nevynášajte súdy v zmysle hodnotenia vzdelania či osobnostných čŕt.
- Ale. Slovo, ktoré dokáže znegovať pozitívnu časť spätnej väzby, preto je dôležité dávať si pozor, kedy a ako ho použijete a či vôbec. Ak svojho kolegu/kolegyňu pochválite, no ešte v rámci pochvaly v jednej vete použijete „ale“, mozog dá to dobré prirodzene do úzadia. Oddeľte pochvalu od toho, čo by sa malo podľa vás zlepšiť: „Páčilo sa mi to a ono…“, „Nabudúce by si mohol to a ono…“ a pod.
- Interpretácia. Dobre mienená rada nemusí byť zároveň správnou spätnou väzbou. Dajte si pozor, ako ju interpretujete. Okrem toho, že konkrétnosť je základ, musíte pochopiť, že ide o „podrobnú konkrétnosť“. Nestačí povedať: „Svoju časť prezentácie si urobila dobre.“ To je zlý príklad spätnej väzby. Namiesto toho by ste mali povedať napríklad: „Veľmi zrozumiteľne a opisne si ozrejmila jednotlivé body vo svojej časti prezentácie.“
Zapamätajte si: Odovzdávanie verzus prijímanie spätnej väzby
- Nehodnoťte, analyzujte.
- Na základe faktov vysvetlite, aký vplyv malo správanie „kritizovaného“ zamestnanca.
- Navrhnite riešenie, ako by sa dalo vzniknutej situácii predísť.
- Ponúknite pomoc pri riešení situácie – pozitívne ovplyvníte vnímanie feedbacku zo strany zamestnanca.
- Ak ste si vyžiadali spätnú väzbu sami, dajte danej osobe čas na premyslenie.
- Neskáčte do reči osobe, ktorá vám dáva spätnú väzbu.
- Na vypočutú kritiku reagujte argumentmi, ak sú voči nej opodstatnené, nezvyšujte hlas.
- Ponúknite návrhy na zlepšenie situácie – nemusíte ich predostrieť v rámci dialógu, môžete si nechať slová druhej strany uležať v hlave.
Pravidelným podávaním spätnej väzby sa môže zlepšovať i firemná komunikácia. Ak je komunikácia vo firme zdravá, konflikty a nezhody sa riešia efektívnejšie. Ak sa budete držať základných pravidiel feedbacku, stane sa ústredným motivátorom, ktorý bude mať priaznivý vplyv na osobnostný rozvoj a celkové výsledky v práci. Tak do toho – objektívne, konkrétne a bez zbytočných emócií!
